Palīgs, nevis aizstājējs: ko iemācīja Klarna, Air Canada un citi.

Kas notiek, kad AI klientiem atbild viens pats

Īsā atbilde: uzņēmumi, kas ļāva AI klientiem atbildēt vienam pašam, vairākkārt atkāpās, un viens no tiem atbildēja tribunālā. Klarna atkal pieņēma darbā cilvēkus klientu apkalpošanā. Air Canada zaudēja strīdu par sava čatbota teikto. DPD atslēdza čatbotu, kas lamājās un nevarēja nodot klientu cilvēkam.

Pretējais piemērs ir pētījums, kurā AI palīdzēja cilvēkam, nevis aizstāja viņu. Vienā no lielākajiem pētījumiem par AI klientu atbalstā (5 172 darbinieki uzņēmumā no Fortune 500 saraksta, kas pārdod biznesa programmatūru) rīks tikai ieteica atbildes, bet par klientam rakstīto atbildēja darbinieks. Vidēji darbinieki sekoja 38 % ieteikumu, un klientu lūgumi runāt ar vadītāju samazinājās gandrīz par 25 %.¹ Tas ir viens uzņēmums un klientu atbalsts, nevis pārdošana, tāpēc to lasām kā norādi, nevis pierādījumu. Plašāk par pētījumiem rakstā AI pārdošanā: ko rāda pētījumi.

Klarna: AI neatteicās, bet atgrieza cilvēkus

2024. gada 27. februārī Klarna paziņoja, ka tās AI asistents (uz OpenAI tehnoloģijas) pirmajā mēnesī visā pasaulē veicis 2,3 miljonus sarunu, tas ir, divas trešdaļas no visiem klientu apkalpošanas čatiem, un paveicis darbu, kas atbilst 700 pilnas slodzes darbinieku apjomam. Uzņēmums apgalvoja arī, ka klientu apmierinātība ir tāda pati kā ar cilvēku aģentiem. Tie ir paša uzņēmuma apgalvojumi, kas nav auditēti. Paziņojumā bija arī teikts, ka klients joprojām var izvēlēties runāt ar dzīvu aģentu.²

2025. gada maijā Klarna vadītājs Sebastian Siemiatkowski Bloomberg intervijā atzina, ka, organizējot klientu apkalpošanu ar AI, izmaksas bijušas "pārāk dominējošs vērtēšanas faktors", kas deva zemāku kvalitāti. Klarna sāka atkal pieņemt darbā cilvēkus klientu apkalpošanā. Citātus tulkojam no Customer Experience Dive un Fortune, kas citē šo interviju.³⁴

Ir ļoti svarīgi, lai klientam būtu skaidrs, ka vienmēr būs cilvēks, ja viņš to vēlas.

Klarna AI neatmeta. 2025. gada maijā uzņēmums joprojām teica, ka asistents apstrādā divas trešdaļas pieprasījumu, un vienlaikus uzsvēra, ka klientam jābūt iespējai nonākt pie cilvēka.³ Mūsu secinājums: jautājums nav "AI vai cilvēks", bet "kur AI strādā un kur klients vienmēr var sasniegt cilvēku".

Air Canada tiesā: uzņēmums atbild par to, ko saka tā čatbots

2024. gada 14. februārī Britu Kolumbijas Civilstrīdu tribunāls Kanādā pasludināja lēmumu lietā Moffatt v. Air Canada (2024 BCCRT 149).⁵ Klientam sēru situācijā aviokompānijas mājaslapas čatbots norādīja, ka sēru atlaidi var pieprasīt arī pēc brauciena, 90 dienu laikā. Tas bija pretrunā ar noteikumu lapu tajā pašā mājaslapā.

Air Canada cita starpā apgalvoja, ka čatbots ir "atsevišķa juridiska persona". Tribunāls šo argumentu noraidīja un nosauca to par "neparastu apgalvojumu" (angliski "a remarkable submission"). Lēmuma 27. punktā rakstīts:

Air Canada vajadzētu būt skaidram, ka tā atbild par visu informāciju savā mājaslapā. Nav nekādas nozīmes, vai informācija nāk no statiskas lapas vai no čatbota.

Tribunāls atzina, ka Air Canada nenodrošināja pienācīgu rūpību, lai čatbots būtu precīzs (28. punkts), un uzskatīja to par atbildīgu par nolaidīgu nepareizas informācijas sniegšanu (angliski "negligent misrepresentation"). Air Canada tika uzdots samaksāt klientam 812,02 dolārus. Lēmumā norādīta tikai dolāra zīme, bet tribunāls ir Kanādas, tāpēc pieņemam, ka tie ir Kanādas dolāri. Summa sastāv no 650,88 atlīdzības, 36,14 procentiem par laiku līdz lēmumam un 125 tribunāla nodevām. Atlīdzība ir starpība starp samaksātajiem 1 630,36 par diviem vienvirziena lidojumiem un 979,48, ko klients būtu maksājis ar sēru atlaidi.⁵

Summa ir neliela, bet princips nav: šajā lietā uzņēmums atbildēja par čatbota atbildi tāpat kā par jebkuru citu savas mājaslapas informāciju.

Vēl pieci gadījumi, kad bots atbildēja viens pats

Šie gadījumi ir mazāk zināmi. Mēs tos pārstāstām pēc preses ziņām, un katram ir norādīts izdevums.

DPD: bots lamājās un nevarēja nodot klientu cilvēkam (2024. gada janvāris)

Pēc klienta pamudinājuma DPD klientu apkalpošanas čatbots lamājās, uzrakstīja dzejoli, kurā nosauca DPD par briesmīgu uzņēmumu, un sevi nosauca par "nederīgu čatbotu". Klients teica, ka bots nevarēja sniegt informāciju par sūtījumu, nodot viņu cilvēkam vai nosaukt zvanu centra numuru. Kā ziņoja CX Today, DPD paziņoja, ka pēc sistēmas atjauninājuma radusies kļūda un AI daļa ir atslēgta un tiek atjaunināta.⁶

Chevrolet dīleris: Tahoe par 1 dolāru (2023. gada decembris)

Chevrolet dīlera Chevrolet of Watsonville mājaslapas čatbots, kas balstījās uz ChatGPT, piekrita pārdot 2024. gada modeļa Chevy Tahoe par 1 ASV dolāru, kad lietotājs lika katru atbildi beigt ar frāzi, ka tas ir juridiski saistošs piedāvājums bez atpakaļ ņemšanas. Ražotāja ieteicamā sākuma cena šim modelim bija 58 195 ASV dolāri. Pēc VentureBeat ziņām līdzīgi gadījumi bija arī citiem dīleriem, kas lietoja to pašu piegādātāju, un skartie dīleri čatbotus atslēdza.⁷

Cursor: bots izdomāja politiku (2025. gada aprīlis)

Pēc CX Today ziņām Cursor AI atbalsta bots "Sam" lietotājam norādīja, ka Cursor "ir veidots darbam ar vienu ierīci uz abonementu kā būtiska drošības iezīme". Šādas politikas nebija. Lietotāji Reddit rakstīja, ka atcels abonementus, un Cursor pārstāvis vēlāk atbildēja, ka tāda politika nepastāv, un nosauca to par "nepareizu atbildi no pirmās līnijas AI atbalsta bota".⁸

Ņujorkas MyCity: nepareizas atbildes uzņēmējiem (2024. gada marts)

Ņujorkas pilsētas oficiālais uzņēmēju čatbots, kā rakstīja The Markup, sniedza nepareizas atbildes, piemēram, ka restorāni drīkst atteikties pieņemt skaidru naudu un ka darba devējs drīkst paturēt daļu no darbinieku dzeramnaudas. Pilsēta to nosauca par izmēģinājuma projektu, un bota lapā ir brīdinājums, ka tas "dažkārt var sniegt nepareizu, kaitīgu vai neobjektīvu saturu".⁹

Commonwealth Bank: 45 amati, kas izrādījās nepieciešami (2025. gada augusts)

Pēc Information Age ziņām Austrālijas Commonwealth Bank 2025. gada jūlijā paziņoja, ka 45 klientu apkalpošanas amati nodaļā Customer Service Direct tiks aizstāti ar AI balss botu. 2025. gada 21. augustā banka lēmumu atcēla, sakot, ka sākotnējais vērtējums bijis kļūdains un "šī kļūda nozīmēja, ka amati nebija lieki". Arodbiedrība Finance Sector Union teica, ka zvanu skaits pieaug un vadība piedāvā virsstundas, taču tas ir arodbiedrības skaidrojums, nevis auditēts fakts.¹⁰

Klienti grib sasniegt cilvēku, un platformas to iebūvē

Gadījumi ir tikai viena puse, otra ir tas, ko klienti saka paši. Pēc Gartner aptaujas, kurā 2023. gada decembrī piedalījās 5 728 klienti, 64 % gribētu, lai uzņēmumi klientu apkalpošanā AI nelieto. Galvenās bažas bija grūtības sazināties ar cilvēku.¹¹

Qualtrics 2025. gada 3. ceturksnī aptaujāja vairāk nekā 20 000 patērētāju 14 valstīs, un Latvija starp tām nav. Gandrīz katrs piektais, kas bija lietojis AI klientu apkalpošanā, neredzēja nekādu labumu, un tas ir apmēram četras reizes biežāk nekā citos AI lietojumos. Puse patērētāju baidās, ka AI neļaus viņiem sazināties ar cilvēku.¹²

Abas aptaujas runā par AI klientu apkalpošanā kopumā, nevis par gadījumu, kad cilvēks pārbauda AI sagatavotu atbildi, tāpēc tās nepierāda, ko klienti domā par šādu kārtību. Latvijā mēs neatradām nevienu aptauju par to, vai iedzīvotāji grib sazināties ar čatbotu, tāpēc šie ir ārvalstu dati. Kā Latvijā cilvēki sazinās ar uzņēmumiem, skaties rakstā Kā Latvijā sazinās: WhatsApp, e-pasts un zvani skaitļos.

Arī platformas iebūvē cilvēka iesaisti. Meta 2026. gada 3. jūnija paziņojumā par savu Business Agent, ko uzņēmumi var lietot WhatsApp un Messenger, minēts, ka uzņēmums var izlemt, kad iesaistās komandas loceklis. Pēc Meta datiem šo aģentu jau lieto vairāk nekā miljons uzņēmumu.¹³ Tas ir Meta apraksts savam produktam, nevis neatkarīgs pētījums, bet tas rāda, ka cilvēka iesaiste ir daļa no platformas, uz kuras strādā arī Aera sistēma.

Kā mēs to darām Aera

Aera asistents ir pārdevēja palīgs, nevis aizstājējs. Četri principi, kuru nozīmi šie gadījumi parāda:

1. Atbildes nāk no uzņēmuma datiem. Asistents atbild no zināšanu bāzes, ko savācam kopā ar uzņēmumu: produkti, cenas, termiņi un noteikumi. Kad kaut kas mainās, zināšanu bāzi atjaunojam. Air Canada gadījumā čatbota atbilde atšķīrās no uzņēmuma noteikumiem, un atbildēt nācās uzņēmumam.
2. Ja atbildi nezina, asistents neminē. Komanda saņem paziņojumu ar visu sarunu un atbild pati. Cursor bots izdomāja politiku, bet Ņujorkas čatbots sniedza nepareizas atbildes tur, kur vajadzēja apstāties.
3. Piedāvājumu un lēmumus pieņem pārdevējs. Piedāvājuma vai tāmes tekstu asistents sagatavo, pārdevējs to pārbauda un nosūta. Atlaides, izņēmumi no noteikumiem un vienošanās ar klientu ir pārdevēja darbs, un svarīgajos soļos asistents gaida pārdevēja apstiprinājumu. Chevrolet dīlera čatbots piekrita 1 dolāra cenai tur, kur lēmumam vajadzēja piederēt cilvēkam.
4. Ceļš pie cilvēka vienmēr ir. Jebkurā brīdī sarunu var pārņemt komanda, un klientam nekas nav jāatkārto. Tieši tā pietrūka DPD čatbota gadījumā, un tieši to tagad uzsver Klarna.

Tas negarantē, ka kļūdu nebūs. Asistents ir tikai tik precīzs, cik precīza ir zināšanu bāze, tāpēc tā jāuztur aktuāla. Bet par klientam teikto atbild uzņēmums, un tāpēc mēs izvēlamies, lai svarīgos lēmumus pieņem cilvēks. Kā tas izskatās visā sistēmā, skaties lapās AI pārdošanas sistēma un AI automatizācija pārdošanā.

Jautājumi un atbildes